Недовольны покупкой или услугой? Знайте, как защитить свои права

Каждый из нас, независимо от пола, возраста и занимаемой должности, ежедневно выступает в роли потребителя. И очень обидно, если купленный товар или предоставленная услуга не оправдывают ожиданий: оказываются ненадлежащего качества либо просто по каким-либо параметрам не подходят. В такой ситуации люди поступают в зависимости от характера, наличия времени, стоимости приобретенной вещи. Кто-то поохает и забудет, а кто-то захочет вернуть зря потраченные деньги или заменить товар. Как правильно сделать последнее, и в каких случаях это возможно, мы спросили у уполномоченного по защите прав потребителей Лиозненского райисполкома С. М. Снаровой.
– Светлана Матвеевна, какова процедура предъявления претензий к качеству товара? Куда нужно обращаться?
– В первую очередь, к продавцу. В последнее время именно на этом уровне многие претензии снимаются. Можно также оставить запись в книге замечаний и предложений, на которую продавец обязан отреагировать в течение 14 дней. Если он отказывается удовлетворять требования либо не реагирует, нужно обращаться к уполномоченному по защите прав потребителей райисполкома, который имеет право выдать соответствующее предписание. Если и это останется без внимания, потребитель может подать соответствующее исковое заявление в суд, составить которое ему помогут службы райисполкома. Но обращаю внимание, что требования продавцу можно предъявлять лишь в том случае, если недостаток носит производственный, конструктивный характер либо произошёл по вине продавца или изготовителя. В спорном случае это может установить экспертиза. Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на такого рода исследования. При этом стоимость экспертизы оплачивается продавцом, но, если по её результатам установлено, что нарушение качества товара произошло по вине потребителя, именно он и будет возмещать продавцу расходы на экспертизу и транспортировку.
– Как поступить, если человек приобрёл товар, но дома обнаружил, что он ему не подходит? К примеру, сапоги оказались не того цвета или размера.
– В этом случае приобретённые вами сапоги или другой качественный непродовольственный товар можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки. Но при этом товар не должен быть в употреблении, сохранил все свои потребительские свойства, этикетки, хорошо, если имеется чек, но его отсутствие не является препятствием для обмена или возврата.
– А вот моему знакомому, который докупал недостающие обои, и они оказались другого тона, отказали в обмене. Правомерно ли поступил продавец?
– Действительно, обои включены в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Однако, если они не подошли к интерьеру по тону, при этом сохранена целостность упаковки, требования покупателя должны были быть удовлетворены.
– Нередко на прилавках магазина можно увидеть продукцию с истекшим сроком годности. Как поступить в этом случае?
– Продукция с истекшим сроком годности не должна присутствовать на прилавках. Если вы такое обнаружили – укажите продавцу. Он должен снять товар с реализации. В ином случае он будет привлечён к дисциплинарной и материальной ответственности. Вопросом контроля качества товара в торговых точках райпотребобщества заведует инженер по качеству (телефон 4-11-57). Если аналогичные нарушения вы обнаружили в магазинах ведомственной торговли, сообщайте руководителю предприятия.
– Некачественными могут оказаться не только товары, но и услуги. К примеру, одна из наших читательниц отдала в ремонт сапоги, чтобы ей поставили набойки. В результате работы раскололся каблук…
– Клиент имеет право заявить требования о бесплатной замене каблука. Если недостаток устранить нельзя, можно потребовать компенсацию стоимости обуви. Однако, следует отметить, что очень часто в договорах, заключаемых на предоставление каких-либо услуг, оговариваются дефекты и деформация, которые могут возникнуть в результате ремонта. В этом случае мастерская ответственности не несёт.
– Несколько раз жалобы жителей горпосёлка касались такой услуги, как домофон. Поскольку некоторые из жильцов домов были против его установки и не оплачивали её, им не выдали комплекты ключей от двери подъезда. Справедливо ли это?
– Навязывать услугу никто не вправе, потребителю должен быть бесплатно выдан комплект ключей. Но само домофонное устройство в их квартиру устанавливаться не будет. Поэтому жильцу следует знать, что гости попасть в его квартиру смогут только в том случае, если он сам спустится и откроет им дверь подъ­езда.
Товары надлежащего качества,
которые нельзя обменять или вернуть
Метражные товары (полотно, ковровые изделия, провода, шнуры, линолеум, клеёнка), паркет, ламинат, плитка керамическая, бельё нательное, предметы женского туалета, чулочно-носочные изделия, изделия из драгоценных металлов и с драгоценными камнями, бижутерия, товары, имеющие гарантийный срок с отметкой в паспорте о дате продажи, автомобили, мото-, велотовары, прицепы, малая сельхозтехника, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические средства, инструменты для маникюра и педикюра и игрушки (за исключением товара в герметичной упаковке), фотоплёнка, фотобумага, фотореактивы, ручки шариковые и аналогичные товары, аудио-, видеоносители информации, печатные издания, предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, бигуди, линзы и так далее), лекарственные средства, изделия из полимеров, контактирующие с пищевыми продуктами, товары зоомагазинов, цветы живые, ёлки, саженцы, табачные изделия.
Людмила БИРЮЛЬКОВА.